Orientação a processos: aumente a satisfação dos seus clientes

Publicado em: 11/10/2019

A globalização e sua consequente competitividade têm levado empresas a se reinventarem de uma forma contínua. Isso implica em focar naquilo que deve ser almejado e no direcionamento dos recursos rumo à consecução dos objetivos estratégicos. Neste sentido, a orientação a processos de negócios, ou Business Process Orientation (BPO), se vale de uma visão ponta-a-ponta no alcance do sucesso organizacional em meio a um ambiente turbulento.

A origem

A revolução industrial teve como principal característica a concentração de recursos para a produção de produtos de uma forma, até então, desconhecida. A aglomeração de especialistas de diversos assuntos, a sinergia dos recursos e a organização de trabalho tiveram como foco o atendimento de novas demandas ao consumidor e, por consequência, a geração de novos empregos e novas estruturas econômicas.

A organização do trabalho se dava de maneira em que especialistas de determinado assunto trocavam experiências e trabalhavam em conjunto para o atingimento do propósito no qual o setor em questão era responsável. Com o passar do tempo, identificou-se que, mesmo com os benefícios expostos, havia desconexão entre os setores no serviço de ponta-a-ponta, sem haver uma coordenação no repasse de atividades entre setores, e sem um comprometimento conjunto no atingimento do objetivo final: atender e satisfazer o cliente.

A evolução

É nesse sentido que a orientação por processos apoia as organizações na superação da estrutura meramente funcional, na redução dos conflitos entre os departamentos pelos quais permeiam os processos, e, consequentemente, no atingimento das metas organizacionais com um enfoque finalístico.

Para compreender melhor, imagine o recebimento de uma encomenda via Correios. Imagine que o produto tenha sido postado, triado e transportado corretamente e que tenha sido entregue em um prazo recorde. Entretanto, no momento da entrega final, a encomenda não foi protegida adequadamente e acabou sendo avariada. De nada adiantou o sucesso nas etapas anteriores, você ficará insatisfeito com o serviço pois não atendeu às suas expectativas.

A orientação a processos de negócio trabalha exatamente com a ideia de unir os setores em prol do mesmo objetivo. Isso faz do BPO um fator de sucesso não apenas para os processos, mas de toda a organização. Alguns especialistas no assunto, como Mccormack e Johnson (2001), Hammer (2007) e Kohlbacher e Reijers (2013) apontam categorias de elementos que fazem parte da orientação a processos de negócios:

Fonte: adaptado de Mccormack e Johnson (2001), Hammer (2007) e Kohlbacher e Reijers (2013).

Em linhas gerais, aplicar a abordagem de orientação de processos de negócio consiste em trabalhar com cada uma destas categorias. Note que um dos fatores fundamentais é o comprometimento da direção. Portanto, ao utilizar essa abordagem, você terá um papel importante no direcionamento e na busca de apoio para a iniciativa.

Existem diversos elementos que apoiam na orientação das organizações a processos de negócios, o que acaba por gerar um diferencial competitivo com relação à eficiência e à eficácia das operações, aos melhores resultados financeiros e ao aumento da retenção de consumidores. O grande ganhador será seu cliente: com um BPO, ele passará a ser evidenciado o tempo todo, e as unidades deverão se unir para atendê-lo da melhor forma possível.

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