Foco no cliente: sua empresa está pronta para isso?

Publicado em: 30/09/2019

Na era do cliente, termos como customer experience e customer success aparecem em discussões estratégicas como o futuro do relacionamento com o consumidor. Mas sua empresa está preparada para mudar abordagens, rever operações e, de fato, implementar o foco no cliente?

Direcione seus esforços

Com a facilidade de acesso à informação e uma rede de contatos disposta a compartilhar experiências, o consumidor torna-se cada vez mais exigente e merecedor da atenção da empresa. Subestimar a influência do foco no cliente, ou a ausência dessa estratégia, pode ser um grande erro, independente do segmento ou do tamanho do seu negócio.

Entretanto, manter o foco no cliente não é uma tarefa fácil e, antes de qualquer projeto, é necessário entender que a orientação para o cliente é uma estratégia da empresa, e não uma abordagem do setor de marketing. Toda a equipe, em todos os setores, para todos os projetos e em todos os processos, deve manter o foco no cliente.

Um dos principais erros das organizações é assumir que apenas os setores comercial e marketing são responsáveis por ações de foco no cliente, quando essa deve ser, na verdade, a filosofia de toda a empresa. O consumidor ou usuário do seu produto ou serviço possui diferentes pontos de contato com sua organização, e todos devem indicar que o cliente é o centro das decisões e que aquele momento foi pensado para lhe proporcionar a melhor experiência.

Comece pelo começo

Satisfazer uma necessidade com um produto é a base da operação de uma empresa, mas como você está fazendo isso é a primeira pergunta nessa jornada. Se o seu objetivo é ter foco no cliente, é preciso entendê-lo, compreender o que deseja, de que forma, em que momento e por qual motivo. É fundamental compreender o que o cliente entende como qualidade do produto ou serviço entregue, e todo o contexto envolvido.

Sim, o contexto. Entenda contexto, nesse caso, como “o que mais está acontecendo enquanto o principal acontece”. Se o consumidor deseja comprar um livro e recebe-lo rapidamente, por exemplo, é necessário avaliar, além do prazo de entrega, se as formas de pagamento são acessadas rapidamente, se recebem a confirmação do faturamento com agilidade e se podem ocasionar erros que prolonguem a entrega no produto.

Foco no cliente vai além de entender uma necessidade. Ter como foco o cliente é entender como será o recebimento do produto/serviço, o uso do que foi adquirido e a manutenção do relacionamento após a compra. E esse entendimento nos leva para o próximo ponto de análise.

Qual experiência você está proporcionando para o seu cliente?

O cliente possui diversos pontos de contato com a empresa, e não apenas o momento de fechamento da compra. Receber um material informativo sobre o produto, consultar no site casos de sucesso, receber um e-mail confirmando o pedido ou buscar nas redes sociais atualizações de serviços são alguns dos possíveis momentos em que o cliente tem contato com a empresa.

Todas essas situações, assim como o uso do produto, proporcionam uma experiência, e uma empresa com foco no cliente deve trabalhar para que ela aconteça da melhor maneira. Nesse tipo de abordagem, todos os pontos de contato precisam conversar entre si, utilizando uma estratégia omnichannel que proporcione o entendimento completo da experiência de consumo.

Uma empresa com foco no cliente não deve esperar que os problemas ocorram, mas sim identificar pontos que podem prejudicar a experiência do consumidor e se antecipar a eles. É fundamental trabalhar proativamente em todos os setores para evitar problemas de relacionamento e até mesmo a perda de clientes.

Como organizar a empresa para ter foco no cliente?

Após a definição do foco no cliente como a orientação estratégica da empresa, é necessário preparar a organização para alcançar esse objetivo. Nesse sentido, é importante trabalhar em três aspectos do seu negócio:

1º – Prepare a sua equipe: Oriente sua equipe sobre o direcionamento da empresa para o cliente e traga exemplos práticos dessa estratégia para ensiná-los. Estimule o pensamento crítico sobre as atividades desenvolvidas e como o cliente as recebe, envolvendo todos na melhoria de seus processos.

2º – Crie rotinas e procedimentos para identificar potenciais inconsistências: utilize metodologias estruturadas para entender a experiência do cliente e identificar pontos que possam ocasionar insatisfação com o produto ou serviço. Mas não se esqueça, após identificar os pontos é necessário agir rapidamente, e proativamente, para neutralizá-los.

3º – Meça resultados: Avalie resultados diretos e indiretos das ações estabelecidas e identifique se você está no caminho certo para manter o foco no cliente.

É tudo questão de estratégia… E execução!

O foco no cliente deve ser um posicionamento estratégico traduzido para a operação da empresa, pois são as rotinas do dia-a-dia que proporcionam a experiência de consumo. A orientação para o cliente deve ser disseminada nos processos da organização, que, por sua vez, devem avaliar a qualidade entregue em relação às necessidades e interesses do cliente.

Lembre-se que a maneira como sua empresa se relaciona com o cliente e gerencia esse relacionamento são os diferenciais para fidelizar seu consumidor e alcançar o sucesso do seu negócio!

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